Психология на службе дизайнера

Сообщение Мускарик » 25 сен 2011, 17:42

Наталья Ивановская писал(а):4. Как наиболее эффективно общаться с Заказчиком.


Восемь вещей, которые никогда нельзя говорить клиентам. Источник http://www.e-xecutive.ru/community/life/1535831/index.php?ID=1535831


1. «Нет»

Никогда не говорите клиенту «нет». Лучше скажите: «Да, мы можем. Это будет стоить столько-то». Случается, конечно, что вы действительно не можете оказать услугу или предоставить продукт, но чаще все упирается в ваше нежелание. Устанавливайте на необычные запросы клиентов соответствующие цены. Если вы можете заработать дополнительный рубль, почему бы не сделать это?!
2. «Вы уверены?»

Клиенты часто ошибаются. Но никогда не ставьте под сомнение их слова или ощущения, иначе вы только усугубите положение. Вместо этого скажите что-то вроде этого: «Давайте пройдемся по вопросу еще раз, чтобы я убедился, что мы обо всем позаботились». Такой подход помогает вам поддерживать разговор в русле поиска решения, и клиент не чувствует себя идиотом.

3. «Вам следует…»

Не говорите клиенту, что ему делать. Помоги ему. Именно поэтому он к вам и пришел.

4. «Это противоречит политике нашей компании»

Может, это и против правил вашей компании, но какое клиенту до этого дело? Любые правила и условия, не оговоренные заранее, клиента не касаются. Представьте, если бы вы заказали какую-то особенную вещь, а потом вдруг узнали, что не можете вернуть ее из-за каких-то там внутренних правил компании. Если клиент не соглашался с политикой вашей компании, вам следует решить возникшие трудности клиента. Негласные правила ― это ваши проблемы, а не клиента.

5. «Без проблем»

Все понимают, что выражение «без проблем» означает простое «да». Но звучит это так, словно клиент для вас источник проблем. Замените «без проблем» на «да».

6. «Я попробую…»

Клиентов волнуют результаты, а не усилия. Лучше скажите, что вы сделаете для клиента. Любые «попытки» создают обстановку неопределенности.

7. «Дайте знать, если возникнут новые сложности»

Когда клиент обращается к вам с проблемой и вы решаете ее ― это великолепно. Но не ждите, пока человек снова обратиться к вам с вопросом. Отслеживайте клиента следующие несколько дней, чтобы убедиться, что у него все хорошо. Если вы оказываете дополнительную помощь без подсказок клиентов, это только улучшает впечатление о вас.

8. «Я вернусь к вам, как только смогу»

Клиенту остается только гадать, что означает это ваше «в ближайшее время». Всегда указывайте время. Если назначенное время пришло, а вы еще не готовы, свяжитесь с клиентом и прямо ему скажите, сколько еще времени вам надо. Отношения с клиентами основываются на управлении ожиданиями. Слова «как только смогу» звучат хорошо, но ожиданиями управляют плохо.


За это сообщение автора Мускарик поблагодарили: 3
Kevin (25 сен 2011, 20:27), terra3ds (26 сен 2011, 18:50), Нина (25 сен 2011, 17:52)
Аватар пользователя
Мускарик

 
Сообщений: 3852
Изображения: 0
Зарегистрирован: 20 апр 2011, 12:26
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 2595 раз.
Поблагодарили: 2119 раз.



Сообщение Kevin » 25 сен 2011, 20:29

Простые, банальные правила - но как редко им следуют. Обидно когда порой не следуешь им сам...

Verba volant, scripta manent
http://av-interior.blogspot.ru/
Аватар пользователя
Kevin
Администратор
 
Сообщений: 6429
Зарегистрирован: 19 апр 2011, 18:11
Откуда: Москва
Благодарил (а): 4482 раз.
Поблагодарили: 3133 раз.

Сообщение Наталья Ивановская » 26 сен 2011, 10:53

но если почитать внимательно, то станет понятно, что это правила продажников (товаров и услуг), которые мало применимы в дизайнерском бизнесе. если это не касается продажи готовых проектов))
как, собственно, и большинство нлпишных техник.
связано это в том числе и с тем, что продажи направлены только и только на результат. а в проектировании и строительстве огромное количество работы и взаимодействия -это процесс.


За это сообщение автора Наталья Ивановская поблагодарил:
Chisaina (26 сен 2011, 13:02)
Аватар пользователя
Наталья Ивановская

 
Сообщений: 662
Зарегистрирован: 04 май 2011, 13:53
Откуда: Москва
Благодарил (а): 90 раз.
Поблагодарили: 263 раз.

Сообщение Нина » 26 сен 2011, 12:46

Наташа, а разложи, если можно, по полочкам эти пункты применительно к дизайну.

Аватар пользователя
Нина
Администратор
 
Сообщений: 16866
Изображения: 121
Зарегистрирован: 19 апр 2011, 17:46
Благодарил (а): 9238 раз.
Поблагодарили: 4349 раз.

Сообщение Наталья Ивановская » 18 окт 2011, 12:51

«Нет»

есть ситуации, в которых лучше сразу сказать "нет", чем потом разребать авгиевы конюшни или работать в минус.
хорошо сказать "да", когда продаешь морковку и рядом есть огород, на котором в случае чего, можно купить другую и перепродать. Голову не перезаймешь))
«Давайте пройдемся по вопросу еще раз, чтобы я убедился, что мы обо всем позаботились».

если возникает такая ситуация, то значит заказчика уже понесло в такие ебеня ( простите, не могу иначе), что волосы на вашей голове встали дыбом. Так "проходиться" лучше с диктофоном, протоколом и нотариусом))))

«Это противоречит политике нашей компании». Может, это и против правил вашей компании, но какое клиенту до этого дело?

наша кампания -это Брунуллески и Бове, стили и технологии, математика и эстетика. Клиенту, может и нет дела, как будет опираться ригель на колонну. Но уголовный кодекс предусматривает сроки за обрушения зданий. Если возникает такой вопрос -см. пункт первый. Нет, значит, нет. А если "да", то см. пункт 2. Нотариус и подписи)))))

«Я попробую…»
архитектура и дизайн предполагают наличие эскизов, клаузур и почеркушек. Продавать морковку, на самом деле, можно сразу, не пытаясь из нее готовить салат.


«Дайте знать, если возникнут новые сложности»
ага. При эксплуатации чашки или кровати?)) с поставками наших же смежников?

«Я вернусь к вам, как только смогу»
восстану из ада и все равно потребую последнюю проплату))))))))))))))))


сорри)) я злая как собака. мне впервые в жизни попался оч. специфический заказчик. вот реально. я с ним рассталась и теперь жду то ли бандитов с утюгами, то ли повестки в суд....
Бога ради делайте договора настолько подробно с каждой секундочкой, каждой нарисованной загогулинкой. и все на подпись. вот каждый штрих))))))))))))))))))))))))))

я теперь вообще не понимаю, как читать лекции по коммуникациям)) киньте в меня камень!)))))))))))) а я посыплю голову пеплом!)


За это сообщение автора Наталья Ивановская поблагодарил:
Ирина Фефелова (12 янв 2013, 13:05)
Аватар пользователя
Наталья Ивановская

 
Сообщений: 662
Зарегистрирован: 04 май 2011, 13:53
Откуда: Москва
Благодарил (а): 90 раз.
Поблагодарили: 263 раз.

Сообщение Sokoloff » 18 окт 2011, 13:04

Н...да.....да для тех у кого периодически сносит кровлю...бумажки типа договоров мало что значат..

Для хорошего кота и в феврале март!
Аватар пользователя
Sokoloff
Модератор
 
Сообщений: 2948
Изображения: 23
Зарегистрирован: 22 апр 2011, 20:36
Откуда: Russia
Благодарил (а): 612 раз.
Поблагодарили: 1302 раз.

Сообщение Наталья Ивановская » 18 окт 2011, 13:07

бумажки типа договоров мало что значат..

так хоть для собственной безопасности, Леш.

слава господи, что хоть есть электронка, в которой все даты и письма....

Аватар пользователя
Наталья Ивановская

 
Сообщений: 662
Зарегистрирован: 04 май 2011, 13:53
Откуда: Москва
Благодарил (а): 90 раз.
Поблагодарили: 263 раз.

Сообщение Нина » 18 окт 2011, 13:40

Наташа, дыши глубже. Всё будет хорошо. Ты же знаешь такой закон, что сапожник - он, чаще всего без сапог. Вот и у тебя это сработало. Всего-то навсего. :-)
Разберешься ты с этим сумасшедшим и все твои теории и практики опять вернутся в своё русло. Так ведь часто бывает, что то, чему учишь других на тебе самой не срабатывает.


За это сообщение автора Нина поблагодарил:
Ирина Фефелова (12 янв 2013, 13:07)
Аватар пользователя
Нина
Администратор
 
Сообщений: 16866
Изображения: 121
Зарегистрирован: 19 апр 2011, 17:46
Благодарил (а): 9238 раз.
Поблагодарили: 4349 раз.

Сообщение terra3ds » 18 окт 2011, 13:52

Наталья, смотря с кем иметь дело, договор не панацея в нашем деле. У нас был договор, 50% не заплатили. Делали спа-центр, для йоги для массажа и т.д. 1000кв.м, большое помещение. Потому что работали с директором мясокомбината, который прикармливает половину области, с ним воевать было бесполезно. все..

Аватар пользователя
terra3ds

 
Сообщений: 224
Изображения: 25
Зарегистрирован: 24 апр 2011, 19:50
Благодарил (а): 289 раз.
Поблагодарили: 99 раз.

Сообщение Наталья Ивановская » 18 окт 2011, 14:14

Ты же знаешь такой закон, что сапожник - он, чаще всего без сапог.

Нина, я вот так против этого "правила"!
Я никогда в жизни не сяду в кресло к нечесанной парикмахерше!
И не пойду к больному врачу.
И ко мне домой гости приходят за уютом. Особенно друзья сына))

Я, конечно, еще много буду думать про эту ситуацию. Пока я размышляю, что во мне ее притянуло. Какие МОИ качества сформировали это.
Пока я понимаю, что это -мои страхи. И страх потерять немалую денежку. И страх перед его хамскими наездами... Что-то очень про мою витальность и заземленность вместо воздушности...

На семинаре мы обязательно делаем упражнение по поводу непереносимого заказчика. Такой типаж есть, обычно, у каждого. Там суть в том, чтобы увидеть свою теневую сторону, которую такой заказчик проявляет. И щас я сама с этим работаю. Потому что это МНЕ надо научиться у него с такой силой отстаивать свои права, потребности и пр.
Пример мне жизнь дает очень гротескный.
Но, видимо, именно это актуально.

Аватар пользователя
Наталья Ивановская

 
Сообщений: 662
Зарегистрирован: 04 май 2011, 13:53
Откуда: Москва
Благодарил (а): 90 раз.
Поблагодарили: 263 раз.

Пред.След.

Вернуться в Антропологический дизайн

Кто сейчас на форуме

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 3